A sua empresa tem alma e não é a do seu cliente

Alguns clientes confundem a postura pessoal com a profissional, o problema a ser superado é quando quer impor o seu estilo para o projeto. Isso também vale para o designer que tenta impor seu estilo no projeto do cliente.

por Bernard De Luna 23/09/2013 Comentários

Você não cria um aplicativo pensando exclusivamente no usuário, você é contratado para pensar em um objetivo: ROI. Infelizmente a maioria dos profissionais da área esquecem isso por estarem extremamente focados (o que é muito errado) apenas em User-centered Design. Ao menos que seu projeto seja filantrópico, seu GOAL não é só agradar o usuário, e sim visar o lucro, seja através de comércio, branding ou o que for. Veja bem, agradar o usuário é apenas um dos (na maioria dos casos o mais importante) meios no qual você utilizará para conseguir atingir um ROI positivo. Deixa eu representar isso com um exemplo:

Existia um pequeno bar/restaurante no centro do Rio de Janeiro, onde constantemente íamos almoçar na sexta-feira. A comida e a fartura era tão grande que chamávamos o lugar carinhosamente de “comida infinita”. Dentre os releases sobre o lugar, um enaltece qualidades como “um grande balcão interno e mesas no exterior, cerveja gelada, petiscos deliciosos, cachaças e batidas caseiras e vinhos de qualidade”.

O bar é um sucesso de público e oferece tudo com muita qualidade, mas e a experiência do usuário, que é o nosso tema?

O dono do local é conhecido por maltratar todos seus clientes, dando foras o tempo todo, se negando a responder algumas perguntas, se recusando a atender alguns que estão em pé, brigando com quem deixa comida no prato ou faz cara feia ao beber uma das batidas que ele serve, inclusive briga se você demorar muito a escolher algo, um verdadeiro “gentleman”. Como então você pode aceitar que um mal atendimento possa gerar uma UX a ponto de tornar esses botequim super famoso? Função e manipulação!

Função e manipulação

Função simples do bar / restaurante: Comida de extrema qualidade e abundância, Bebida extremamente gelada, Preço totalmente acessível.

Manipulação: O dono é a alma do bar, quando ele não podia estar no local, o bar simplesmente não abria(ele tinha em torno de uns 5 funcionários). O bar era temático com muitas bebidas e coisas antigas, seu bigode meio anos 70 e suas músicas sempre muito antigas como anos 30, 40, 50 até 70 (rock e até mesmo samba).

Quando você junta qualidade de serviço com um atendimento personalizado, você consegue manipular a experiência do usuário de forma ímpar, não mais perdendo pontos por ser rabugento e sim virando uma personalidade para os que vão na primeira vez e contam os dias da semana para voltarem lá e engordarem ainda mais. Temos muitos exemplos de personagens rabugentos que são adorados como o Erick da Caverna do Dragão, Seu Madruga e Dona Florinda, Professor Raimundo, Rafiki (babuíno do Rei Leão) e muitos, muitos outros… Ser maltratado é sempre ruim, ao menos que você identifique algo caricato nisso, que é o caso do nosso personagem dono do bar.

Quando você conhece o seu cliente, recebe a missão de resolver alguns problemas, inclusive não deixar a postura pessoal dele atrapalhar a experiência do usuário. Cabe a você definir qual a sua audiência e desenhar a experiência que será criada e manipulada, assim você permite construir interações com o seu usuário a fim de criar novas experiências, e é aí que o seu aplicativo pode se diferenciar e se tornar lembrado e desejado pelo seu usuário, afinal você não quer criar um aplicativo para ser commodity, você quer que ele faça parte da vida do usuário.

Você tem diversas formas de fazer isso, mas sempre deve se focar no objetivo do seu negócio, a partir daí você criará a forma que seu produto deseja ser visto e interagir com o seu usuário: Um grande amigo, um guia, um zoador, um velho mal humorado, uma gostosa(o) e assim vai.

O usuário já sabe o que quer

Talvez essa seja a frase mais defendida por pessoas que não conhecem o seu usuário. Quem nunca clicou no ícone que mostrava os computadores piscando para a internet ficar mais rápida? Quantas vezes você já comprou uma promoção de compras coletivas sem pensar duas vezes e se arrependeu? Ou comprou em um site de descontos uma roupa que você sabe que não servirá no seu corpo? Definitivamente nós não sabemos o que queremos.

Se eu perguntasse para os meus clientes o que eles achavam, eles diriam: um cavalo mais veloz.

As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas.

Essas duas frases foram ditas por dois nomes que representam uma cultura de inovação, Henry Ford e Steve Jobs, respectivamente. Faça um exercício simples de inovação e veja se você realmente sabe o que um usuário quer. Abra o seu smartphone e rabisque numa coluna do seu caderno os aplicativos que você usa diariamente, em outra coluna liste os aplicativos que você nunca usou ou só usou uma vez. Peça para o seu colega fazer o mesmo que você e compare a lista de aplicativos. Provavelmente a lista de aplicativos será bastante parecida, então por que criaram os aplicativos que ninguém aparentemente usa?

A maioria dos aplicativos, produtos e serviços são criados para resolver um problema interno pessoal ou da empresa, outros são criados para educar a população para utilizá-lo e a partir daí criar novos problemas. Em 2010 dei uma palestra na Gama Filho para estudantes de Design e propus uma atividade no fim da palestra, onde dividi o público em grupos de 5 pessoas, e eles tiveram 15 minutos para idealizar um aplicativo com canetas em cartolinas. No fim, as ideias foram bastante variadas e todos utilizaram o mesmo discurso de motivação baseada em uma dificuldade ou necessidade de um ou mais integrantes. Com grupos diferentes, temos motivações diferentes e conseqüentemente aplicativos, produtos e serviços diferentes. Nesse mesmo ano, participei da criação de um site para resolver um problema muito comum, qual o preço do taxi para ir do lugar A para o lugar B? Assim, analisando os cenários e as personas, criamos o http://precodotaxi.com.br/, um serviço online de estimativa de custo da sua viagem de taxi, seja bandeira 1 ou 2, inclusive mostrando o trecho a ser percorrido. O projeto foi um sucesso tão grande que saímos nos principais canais online como globo, r7, ig, uol, blogdotas, rosana, e muitos outros.

Então quando falamos de serviços online, seja para ver preço de taxi, pedir taxi pelo celular, alguém trazer um produto de fora do país, encontrar imóveis, buscar melhores passagens aéreas, reservar hotéis, descobrir melhores redes sem fio, saber o clima de budapeste, aprender idiomas online, aprender a tocar violão online, paquerar online, xingar seu amigo, tudo isso só é possível centrado no usuário, mas quando há um cliente nesses serviços, precisamos nos centrar no aumento de vendas, em um bom CTR se houver banners, de pensar em um modelo inovador de monetização, seja freemium, paytowin, shareware, adware, entre outros. Lembre-se que o sucesso do seu cliente começa com a experiência do usuário, mas não se limita a isso, nunca esqueça do seu cliente.

Se design fosse focado 100% apenas na experiência do usuário, não teríamos banners na internet.