No aplicativo de uma loja de ecommerce tínhamos um processo de checkout – todo o processo desde a compra até o pagamento -, que seguia essa ideia:
Coletar itens de compra > Realizar pagamento > Confirmação
Nesse fluxo pensamos apenas na lógica do processo:
Escolher itens > Carrinho de compras > Informações de entrega e pagamento > Confirmação
A partir desse fluxo chegamos a essas telas:
Só que, quando passamos por testes de usabilidade, percebemos que o maior problema desse processo para o usuários era que parecia longo e chato de concluir.
Tudo bem que, identificados os produtos no carrinho de compras, poderiam ter uma noção da compra final que queriam realizar, afinal, a analogia do carrinho de compras com a realidade era justamente de conseguir juntar todos os produtos de interesse e ter uma noção do que estávamos nos comprometendo a levar.
Mas, no passo seguinte de informações de entrega e pagamento, eram tantas coisas para pensar e preencher que o usuário já nem lembrava mais dos detalhes da compra.
Então, quando repensamos esse processo, o critério era conseguir melhorar a experiência de uma das partes mais importantes do app, até porque, se o usuário desistisse na reta final de compra, perderíamos mais vendas.
Então trabalhamos essas melhorias em etapas.
Reduzir informações desnecessárias
Percebemos que o maior gargalo na experiência para os usuários ficava no processo de pagamento, que reunia todas aquelas informações para o usuário preencher.
Analisando todas as informações que o formulário pedia e quão relevantes eles eram para aquele momento do checkout, conversamos com o cliente para negociar a redução desses campos apenas às informações importantes para concluir cada etapa.
Então chegamos em uma redução bem legal:
Essa redução foi pensada junto com o cliente justamente para entendermos quais os interesses dele e as manobras para coletar as informações que pudessem ser importantes para o cliente mais tarde. Quer dizer, pegando algumas informações, podemos recolher dados que ajudam a identificar o perfil desse consumidor, direcionar promoções, etc., portanto são coisas difíceis de simplesmente descartar.
No final, a redução foi enxugada ao máximo, mas ainda sobraram vários campos a preencher.
Organizar blocos de informação
Antes de continuar a tentar reduzir essa quantidade de informações apresentadas, percebemos que algo importante era identificar a relação que cada etapa tinha uma com a outra.
Note que agora temos títulos que criam blocos de conteúdo relacionado.
A simples adição de uma divisão já ajuda a orientar melhor o que estamos preenchendo e o motivo dele estar lá.
Beleza, mas e agora? Já tentamos reduzir ao máximo, como melhorar a experiência se precisamos de todas aquelas informações?
Dividindo o processo
Como ainda tínhamos bastante informações a apresentar, recorremos a uma nova forma de apresentar esse conteúdo, desta vez, fragmentado:
Dividimos em telas cada bloco de informações. Se tinham relação, beleza, deixamos junto para fazer sentido em contexto, se não, separamos. Todas as informações ainda seriam coletadas, mas criamos uma sensação de mais fluidez ao processo, algo que resgatamos do padrão que os Wizards trabalham em UI.
E, se tratando de wizards, trouxemos também as boas práticas desse padrão, como a inclusão de uma barra de progresso, que guiava o usuário em quais etapas tinha a seguir e em qual estava.
Deixamos ainda que o usuário tivesse controle para ir e voltar entre as etapas do checkout, clicando nos títulos da barra de progresso.
Agora sim, o processo ficou muito mais enxuto.
A vantagem do cadastro de usuário
Uma boa prática para aplicativos desse tipo, de ecommerce, é não recolher os dados do usuário como pré-requisito para que ele conheça o produto.
Se fôssemos implementar isso no aplicativo da loja, logo depois que o usuário passasse pela Splash Screen na abertura do app, teria que inserir seus dados para começar a conhecer.
O problema disso é ter que comprometer o usuário em um momento que ele ainda está em processo de conversão. Isto é, criamos uma barreira que inibe a participação dele no app, afinal, por que eu passaria informações tão pessoais minhas sem nem saber se aquilo vale a pena? Vão usar esses dados em algo ruim? Será que é um app confiável e de credibilidade?
Para evitar que isso aconteça e permita uma maior liberdade no primeiro contato com o app, inserimos um registro, ou login, apenas quando oportuno, isto é conhecido como Lazy registration.
No caso do ecommerce que refatoramos, o momento que identificamos ser muito relevante foi justamente quando, no processo de checkout, o usuário passa pela parte de identificação, quando poderá entrar com sua conta de usuário e, a partir do que já cadastrou, resumiremos uma etapa.
Note que agora muitas coisas já vêm preenchidas, logo, diminuímos ainda mais passos e tornamos o processo mais dinâmico e prático.
Lembrando que é importante não exagerar no formulário de cadastro também, já que nesse momento queremos apenas que ele insira o essencial de informações para a compra.
Agora que já temos o contato dele, podemos pedir depois que atualize com informações relevantes para seu perfil de usuário e para a base de dados do cliente.
Checkout: atenção aos detalhes
Falando em experiência do usuário, o checkout faz parte do fluxo principal dentro de um e-commerce. Precisamos convencer o usuário de que temos produtos relevantes para ele, fazê-lo juntar seus favoritos e comprar efetivamente tudo o que tiver interesse.
Quanto melhor trabalhada essa parte, melhor será a experiência e a vontade do usuário de retornar.
Apps que complicam demais a vida do usuário em tarefas que esperamos ser simples e objetivas podem prejudicar a UX.
O que você achou dessas dicas? Já teve experiências legais em outros processos de checkout? Compartilhe com a gente!
Na Carreira de UX da Alura temos diversas reflexões importantes para pensar em um projeto. :)
