Toda vez que vejo alguém elogiando muito um atendimento rápido de alguma empresa para questões enviadas pelo Twitter, por exemplo, normalmente vem acompanhado por algum comentário não elogioso sobre o atendimento por telefone. Isso me chateia tremendamente, porque as pessoas não conseguem enxergar o quão isso é prejudicial – e não o contrário – à imagem da empresa.
Então, sempre que posso opinar em alguma thread de discussão sobre o tema, eu defendo a mesma idéia: atendimento via redes sociais? Não faça! Sabe por que?
Solução que não escala
Se o atendimento via callcenter de sua empresa não está funcionando bem, mas ela recebe elogios via Twitter, sinto informar que sua reputação vai por água abaixo em algum tempo. Hoje o seu atendimento é rápido por um simples motivo: são poucos os seus clientes que utilizam esse meio com esse intuito. O dia em que esse atendimento for tão grande quanto é atualmente o seu callcenter, as pessoas (ou A pessoa, normalmente) não darão conta e vai engarrafar.
A Internet tem uma característica que na maior parte do tempo pode ser utilizada a favor do seu negócio, mas no caso de atendimento, pode se tornar um problema. Seu cliente tem acesso 24 horas, todos os dias da semana, ao seu site, aos seus serviços, a sua fanpage, Twitter, etc. Ele está acostumado a ter respostas rápidas, não importa se são 2 horas da manhã de um domingo. A partir do momento que sua empresa oferece o atendimento via redes sociais e não está disponível em regime 24/7, sua reputação será prejudicada e provavelmente você vai ler comentários não muito agradáveis sobre o atendimento e como sua empresa “não entende a Internet”.
Terceirização do seu atendimento
Muita gente defende que o cliente só quer “saber que alguém o ouviu”. Isso é uma mentira enorme. O cliente quer o seu problema resolvido. Terceirizar o seu atendimento na Internet para agências de relacionamento, que não conhecem o dia-a-dia de sua empresa, que não tem acesso direto ao seu sistema, que não possui autonomia para falar com as pessoas que podem resolver o problema, negociar, etc., você está criando um problema futuro. O seu callcenter, que tem várias características que possibilitam ao atendente resolver o problema do cliente já é um passivo trabalhoso, imagine um atendimento que não resolve nada, apenas encaminha os problemas ao seu já saturado sistema de atendimento?
Integração que não existe
Similar o tópico anterior, também não adianta você ter atendimento interno quando os sistemas não se conversam. O ideal, para quem oferece atendimento ao cliente, seja em qual meio for, que tudo seja integrado, com o mesmo número de protocolo, com possivelmente as mesmas pessoas ou pelo menos que elas estejam próximas. A grande maioria das empresas que hoje oferecem algum tipo de retorno online para os clientes não possui nenhum tipo de integração, o que vai acabar recaindo no primeiro tópico: isso não escala.
Atendimento público é roubada
Quando vimos uma resposta cheia de gracinhas e isso “cai bem” ao atendimento, vira um ponto positivo de marketing, as pessoas compartilham, elogiam e etc. Mas o que acontece na maior parte do tempo é que você está “lavando roupa em público”. Seu atendimento, as respostas das reclamações, das irritações e xingamentos dos clientes, isso tudo é público e todo mundo vê. Pode e será usado contra sua empresa em algum momento e lhe será prejudicial em diferentes níveis, dependendo de como foi a interação. E não adianta ser sempre gentil e educado, porque o cliente quer solução, não apenas desabafar e ganhar um afago no ego qualquer. Não dê combustível para a concorrência.
Então, pense muito bem antes de começar a oferecer suporte via Twitter. Planejamento, estimativa de custo, estimativa de benefícios, riscos de não oferecer, RoI da solução, tudo calculado, ou a sua iniciativa cheia de boas intenções pode se transformar num grande problema e se virar contra o seu negócio, gerando prejuízos de imagem e financeiros.