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Atender bem para atender sempre

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Não atender bem é uma das grandes falhas se você trabalha com web. Parece óbvio, mas um dos principais problemas de empresas, freelancers ou desenvolvedores é o atendimento, por mais simples que seja. Atender bem não é só levar o camarada para almoçar antes de fechar um grande negócio. Atender bem é algo complexo, caro e que toma tempo.

Quantas empresas você conhece que procuram saber realmente se o seu cliente está ou ficou satisfeito com o trabalho executado? Não me refiro se a equipe de atendimento ou de pós-vendas levantou essa informação. Quero saber de algo mais pessoal, se você por exemplo, o dono do projeto, o dono da empresa, o desenvolvedor ou o freelancer já procurou saber o que o cliente achou do trabalho. Se já deu a cara a tapa para ouvir as “barbaridades” ou sinceridades dos clientes alheios.

Muitas empresas buscam esse tipo de feedback no final do projeto. É muito difícil encontrar uma empresa que tenta fazer um feedback regular, durante a produção do serviço. Há aquelas empresas que “colocam o cliente no táxi”, fazendo-o participar de todo o percurso de produção, envolvendo-o no processo e nas tomadas de decisões. Esse é um caminho difícil. Quero mostrar algumas dicas, bem básicas (mas nem tanto), para que você que pensa em melhorar seu atendimento ou que está começando uma carreira solo.

Seja honesto quando algo ruim acontecer

Eu já ouvi diversas vezes de um consultor de negócios amigo meu que “Se alguma empresa de internet focar-se em atender bem seu cliente, essa empresa ganhará rios de dinheiro.”
Claro que essa premissa pode ser aplicada a qualquer empresa em qualquer ramo (principalmente telefonia móvel), mas convenhamos, qualquer um que trabalha com web não consegue ou nem sabe como atender de forma adequada. Isso se agrava quando o cliente nunca fez nenhum projeto na internet. Geralmente, por causa dessa inexperiência eles não arriscam procurando fornecedores caros. O medo de perder dinheiro é muito grande. Por isso procuram profissionais e empresas baratas, que inevitavelmente trabalham de forma amadora.

Na maioria das vezes essa experiência inicial é muito traumática. Já atendi empresas que passaram por isso e digo, por experiência própria, que converter essa desconfiança é um trabalho árduo. É compreensível que clientes assim fiquem assustados quando algo ruim acontece. O fornecedor baratinho meia boca que ele contratou com certeza não entregou o trabalho da forma planejada, com atrasos, faltando comunicação, com trabalho técnico péssimo, mas principalmente com um péssimo atendimento. É nesse momento que você pode se diferenciar. Você também pode entregar projetos ruins, com atraso e etc.
Mas qualquer cliente prefere ouvir um “Cara, dei mancada e vou atrasar seu projeto.” uma semana antes da entrega, do que um “Amanhã eu entrego sem falta.” no dia da entrega do projeto.

Prometer é fácil. Mas prometer coisas é um problema.

Ligue para ele e explique o problema. Diga por que o prazo foi prejudicado e quais as possíveis soluções. Não se esconda. É muito importante que nesse momento o cliente saiba que você está ali para ajudar. Se a culpa for do cliente – o que também acontece demais por diversos motivos – não se foque em deixá-lo assustado por causa da grana que ele terá que pagar pelas horas adicionais. Ele já sabe que a mudança de escopo vai doer no bolso. Torturá-lo em um momento crítico do projeto definitivamente não é algo inteligente de se fazer.

Procure saber se seu cliente está satisfeito

Já quase perdi clientes por que achei que o projeto foi um sucesso, mas que, embora tenhamos entregado no prazo e com as features combinadas, a experiência do cliente não foi boa.

Muitos dos nossos erros são notados apenas quando perguntamos diretamente para o cliente. Quando você o deixa falar, ele será sincero mostrando quais seus os pontos fracos. É a consultoria mais barata que se pode arranjar. Informações de como seu preço está alto demais, falhas no processo, comunicação ruim e outros pontos importantes são detectados pelos clientes o tempo inteiro. A vantagem é que você pode resolvê-los enquanto o projeto está em andamento. Para isso, você precisa buscar esse feedback constantemente durante a produção do projeto.

Quando você procura saber se seu cliente está satisfeito durante o projeto – e não no final como normalmente é feito – você melhora sua capacidade de adaptação. Você ajusta seu atendimento para as necessidades de cada cliente, tratando-os de forma personalizada, criativa e rápida.

Isso permite que o cliente e você percebam se o projeto está se desviando do objetivo original. E se estiver, vocês conseguem mudar a direção mais facilidade, sem tantos impactos no projeto.

Promessa é dívida

Prometer é fácil. E eu sei que caímos muito nessa tentação quando queremos fechar contratos importantes. Mas prometer coisas é um problema.

Quando você procura saber se seu cliente está satisfeito durante o projeto você melhora sua capacidade de adaptação.

Já vi freelancers e novos empreendedores caírem nessa armadilha muitas vezes. No início, quando não conhecemos nada sobre finanças, queremos fechar projetos prometendo até a nossa alma na tentativa de fechar logo o negócio. Principalmente freelancers, não fazem a conta básica de tempo versus custo. Eles acabam perdendo negócios importantes por que simplesmente estão presos em um projeto “de favor”. Esse impacto é menor quando se tem uma empresa, por que você tem várias pessoas trabalhando em um projeto. Freelancers tem uma limitação grande sobre a quantidade projetos paralelos e por isso acabam se machucando mais nessas ocasiões.

O mesmo cenário pode ser encontrado nas empresas. Você aloca um desenvolvedor pra fazer aquela feature importante que foi prometida para o cliente na hora da venda, desfalca o time e atende mal outros clientes que podem estar pagando melhor ou clientes mais importantes. Você literalmente perde dinheiro, reputação e tempo.

Voltar atrás em uma decisão não é algo ruim

Claro, você só vai passar por esse problema se você prometer algo que não possa cumprir. Ter um roteiro na hora de fechar negócios ajuda a saber quais seus limites. Dizer não para o cliente pidão não é pecado. Se ele não dá valor ao seu trabalho, provavelmente ele não é o cliente certo para você.

Volte atrás em suas decisões

Mas suponha que você prometeu, e percebeu que não está mais dando conta de cumprir com o prometido. A melhor forma é voltar atrás. Converse com o cliente e diga que aquilo que foi prometido não poderá ser cumprido por determinados motivos. Mas diga os motivos. Explique que você pode não ter tempo para fazer, pode não ter mão de obra e etc. Seja sincero, converse e exponha os problemas.

Voltar atrás em uma decisão não é algo ruim, principalmente quando seu cenário não é dos melhores. Voltar atrás em uma decisão equivocada te mantém respirando e te permite olhar o cenário de outra perspectiva.

Concluindo

Atender bem não é fácil. Bem por isso que muitas empresas não o fazem. Uma empresa, freelancer ou desenvolvedor que colocam atendimento em primeiro lugar, formam estratégias baseadas em valores diferentes de grande parte do mercado.

Quando você coloca as pessoas em primeiro plano, você descobre que talvez nem precise de uma estrutura gigante. Basta ter ouvidos dispostos e disposição para servir.

Publicado no dia